La pandémie de Covid-19 a perturbé l’industrie mondiale des services alimentaires comme aucune autre crise, les petites et grandes entreprises se démenant pour rassembler leurs ressources et adapter leur modèle d’entreprise à une nouvelle clientèle, largement éloignée.
À court terme, cela a conduit à des stratégies largement numériques afin de maintenir l’engagement des clients. Cependant, il est difficile de prévoir la situation une fois les restaurants rouverts. La réponse peut être trouvée dans l’augmentation des services automatisés, explique GlobalData, une société leader de données et d’analyse.
Selon l’enquête COVID-19 tracker auprès des consommateurs de GlobalData, 80% des consommateurs chinois sont influencés par le niveau d’avancement numérique d’un service, bien supérieur à la réponse mondiale (58%). Cela indique un marché vaste et sensible aux nouvelles innovations numériques que les services alimentaires peuvent exploiter lorsque les points de vente sont à nouveau opérationnels.
Le recours accru aux services automatisés peut aider les opérateurs à réduire leurs coûts futurs, en particulier s’ils sont obligés de fermer à nouveau leurs magasins, ainsi qu’à offrir plus de commodité aux clients à la recherche d’occasions de restauration innovantes et accessibles.
Carmen Bryan, Consumer Analyst chez GlobalData, a expliqué qu’après le Covid-19, « l’industrie pourrait se retrouver avec moins de débouchés et gravement en sous-effectif. Alors que les postes d’employés seront probablement pourvus rapidement, du temps et des ressources devront être réservés pour le recrutement de masse et la formation nécessaires. Tout cela exercera des pressions supplémentaires sur les opérateurs qui, eux-mêmes, se remettront toujours des retombées. La crise a tendance à apporter des changements, et cela peut prendre la forme de débouchés davantage dirigés par des robots ».
Cependant, le concept de prises robotisées reste une niche. L’enquête auprès des consommateurs de GlobalData au quatrième trimestre 2018 indique que seulement un tiers des consommateurs (31%) dans le monde ont trouvé le concept d’être servi par des serveurs robotiques attrayant, ce qui est le plus bas dans les régions occidentales.
Cela suggère clairement que ces technologies ont encore un long chemin à parcourir avant d’être acceptées comme une alternative viable aux restaurants à service complet, plutôt que comme une phase fantaisiste qui ne fait appel qu’aux occasions axées sur la famille.
Pour Carmen Bryan, « la même enquête en Chine montre que près du double (61%) des consommateurs chinois trouvent ces concepts attrayants. Le pays a déjà donné naissance à un certain nombre de restaurants haut de gamme tels que le Robot d’Alibaba, basé à Shanghai, qui combine des applications, un service de table robotique et une touche personnelle d’hôtes qui accueillent et accueillent les clients dans un package futuriste et accessible. Hey Zeus, un café 100% bio entièrement égoïste et à emporter basé en Australie, montre comment ces technologies peuvent être utilisées non seulement comme de nouvelles améliorations de son fil de social media, mais aussi comme une méthode efficace pour rationaliser l’efficacité, réduire les coûts opérationnels et augmentant l’élément de commodité pour un public occidental ».
Les consommateurs se méfiant du contact de main à main après Covid-19 peuvent préférer de telles avancées lorsqu’ils mangent au restaurant. GlobalData décrit cette tendance comme une société stérilisée, se référant essentiellement à une obsession croissante pour l’hygiène, la propreté et l’immunité parmi les consommateurs soucieux de leur santé dans le monde.
Les préoccupations concernant la façon dont les produits alimentaires sont manipulés et servis seront probablement maintenues pendant un certain temps après COVID-19, et à ce titre, les opérateurs devraient intégrer des technologies automatisées et sans contact dans leurs stratégies.
Carmen Bryan conclut que la Chine, épicentre de l’épidémie est l’un des premiers pays à lever partiellement la quarantaine et à reprendre certaines opérations quotidiennes. Raison pour lesquelles, « le pays constituera un point d’apprentissage clé en termes de confiance et de comportement des consommateurs. Les opérateurs de services alimentaires devraient surveiller de près la Chine afin d’évaluer ce qui va suivre et comment ils peuvent se préparer au mieux ».
